Southwest Airlines se suočava sa kritikama zbog svoje politike "Customer of Size" (COS), koja je nekada bila hvaljena zbog inkluzivnosti, a sada je predmet javnog nezadovoljstva i formalnog zahteva Obesity Action Coalition (OAC) za standardizaciju pravila o sedenju. OAC je 16. aprila 2026. godine zatražio od kompanije da uspostavi jasne i dosledne standarde nakon što su se pojavili izveštaji o lošem tretmanu putnika, poniženju i nedoslednoj primeni politike koja se drastično promenila prelaskom na dodeljeno sedenje u januaru 2026. godine.
Pre nego što je došlo do promene, Southwest je imao jednu od najliberalnijih COS politika u industriji, omogućavajući putnicima kojima je potrebno više prostora da kupe dodatno sedište i dobiju puni povrat novca nakon leta, ili čak dobiju besplatno dodatno sedište na aerodromu ako je dostupno.
Ovaj pristup je omogućavao većim putnicima više fleksibilnosti i dostojanstva. Međutim, prelazak na dodeljeno sedenje, koji je stupio na snagu 27. januara 2026. godine, fundamentalno je promenio ovu politiku.
Prema novim pravilima, putnici koji "prelaze na susedno sedište", što je definisano prema naslonu za ruke, obično su obavezni da unapred kupe dodatno sedište. Ključno je da povrati za ovo drugo sedište sada zavise od toga da li let polazi sa barem jednim slobodnim mestom i da su oba karte kupljene u istoj klasi, uz rok od 90 dana za zahteve za povrat.
Ako putnik stigne bez unapred kupljenog dodatnog sedišta i oceni se da mu je potrebno, može biti primoran da kupi skupu kartu za isti dan ili da bude prebačen na kasniji let ako je avion pun.
Od trenutka promene politike, mnogi putnici su prijavili uznemirujuće iskustve. Incidenti uključuju pojedince koji su bili istaknuti i poniženi od strane agenata na kapiji, često u javnosti, i kojima je rečeno da su "preveliki" uprkos tome što su verovali da se udobno uklapaju.
Na primer, Kenny Slack, dugogodišnji putnik sa Southwest-a, navodno je bio upućen da kupi drugo sedište iako se uklapao, što ukazuje na "nedostatak takt i empatiju" od strane zaposlenih. Druga putnica, Ruby Cosby, navodno je bila sprečena da uđe u avion i ostavljena bez pomoći nakon odluke agenta.
Jedna od glavnih tačaka spora je nedosledna primena politike, pri čemu agenti na kapiji imaju "samo pravo" da odrede da li je dodatno sedište neophodno. Ovaj subjektivni pristup dovodi do proizvoljnih odluka, pri čemu su neki putnici morali da kupe drugo sedište na jednom delu putovanja, ali ne i na drugom.
OAC naglašava da ova subjektivnost stvara "prave prepreke za putovanje" i stavlja "nepravedno opterećenje na zaposlene na prvoj liniji" koji su primorani da donose teške odluke u javnim okruženjima.
U odgovoru na ove zabrinutosti, OAC je formalno pozvao Southwest Airlines da "odmah uspostavi jasne, dosledne i poštovane standarde" za svoju COS politiku. Organizacija se zalaže za okvir pod nazivom "Standardizovano dostojanstvo", koji prioritizuje objektivne standarde, sveobuhvatnu obuku zaposlenih i privatno rešavanje potreba za sedenjem.
Predsednik i izvršni direktor OAC-a, Joe Nadglowski, izjavio je: "Nedopustivo je da putnici budu stavljeni u poziciju da moraju da pregovaraju o svojoj sposobnosti da putuju na kapiji." OAC je proaktivno kontaktirao Southwest 2024. godine kada je prvi put najavljen prelazak na dodeljeno sedenje, upozoravajući da bi to moglo "oslabiti zaštitu" za putnike koji su veći.
Osim javnih sukoba, nova politika je otkrila sistemske probleme. Jedan TikTok kreator, Sal, koji je kupio dve karte putem Southwest Getaways paketa, otkrio je da su mu dodeljena sedišta u različitim redovima, što je dovelo do kašnjenja leta i ličnog poniženja. Ovo ukazuje na prazninu u procesima rezervacije i dodele sedenja za COS putnike, posebno kada su u pitanju paketi putovanja.
Izvršni direktor Southwest Airlines-a, Bob Jordan, razgovarao je o širim promenama, uključujući istraživanje aerodromskih salona, kako bi se sprečilo "slanje putnika konkurentima". Međutim, ovi komentari nisu direktno adresirali specifičnu kontroverzu oko COS politike.
Promena politike dodeljenog sedenja i druge promene, poput povećanih taksi za prtljag, deo su šire transformacije koja je izazvala značajno nezadovoljstvo kupaca i navela neke dugogodišnje lojalne putnike da preispitaju svoju odanost.
Dok Southwest tvrdi da je njihov cilj "uvek pružiti udobno iskustvo za sve putnike", trenutna implementacija se od strane kritičara vidi kao "sistemski neuspeh" koji je u suprotnosti sa prethodnim opredeljenjem kompanije za dostojanstvo putnika. Kontroverza takođe ponovo pokreće rasprave o legalnosti diskriminacije na osnovu težine u avio-saobraćaju, uz pozive za kolektivne tužbe zabeležene u martu 2026. godine.
Ova situacija ukazuje na potrebu za jasnijim i inkluzivnijim pravilima o sedenju, jer i druge avio-kompanije imaju različite i često restriktivne COS politike.
